江西 李国样

　　当前,伴随各级政府大力推进营商环境建设,便民服务中心在硬件方面的投入持续增加,软件开发的范围也不断拓展,极大地方便了群众办理各类事务。然而,值得关注的是,便民服务存在“窗口内外差异显著”的现象。有一位村民发现自家竹林正遭邻村村民盗伐,该村民立即向村委反映情况,并多次向乡镇主管部门及乡镇主官反映此事,但问题却被一拖再拖、一推再推,打了半个多月的“太极拳”,盗伐现象仍在持续。村民无奈之下,拨打了当地服务热线 12345,随后上级政府及职能部门介入,很快调解处理了此事。

　　从浅层面看,此事反映出乡村干部作风不实,缺乏主动为群众服务的意愿;从深层次分析,它揭示了政务服务数字化转型过程中的结构性矛盾,即进入窗口办理事务的效率明显高于窗口之外。类似情况在基层以不同程度、不同内容不断上演,其核心症结在于“三断”。

　　其一为机制性断阻。窗口人员约 80%的精力用于材料形式审查,而实质审批权分散于多个科室。例如,某地住建局的施工许可审批,窗口受理后需流转至 7 个科室,平均耗时 11 个工作日。省级制定的“一次性告知”清单在基层窗口的变通执行率达 32%,尤其在宅基地审批等涉及多部门的事项中,群众仍需反复奔波。

　　其二是技术性断层。某省政务大数据平台显示,12 个部门的 87 类核心数据尚未实现实时共享,致使不动产登记等事项的办理时效比理论值延长 60%。AI 预审系统对复杂材料的识别准确率仅为 72%,迫使窗口人员退回电子材料,要求线下提交,形成“数字返祖”现象。

　　其三是服务链断裂。事前服务缺失,调研表明,83%的办事群众在首次提交材料前未获得精准指引,林权纠纷类事项平均需补正材料 3.5 次。事中衔接不足,工伤认定与劳动能力鉴定之间存在 47 天的服务空白期,导致 30%的申请人错过最佳维权时效。事后督办不力,许多需要跟踪问效的办理事项,因人力有限无法全面落实。

　　实际上,解决“窗口内外有别”问题,实现“一视同仁”并非难事,虽为难题但并非无解。一方面,要强化干部宗旨意识。相关干部群体需始终牢记为人民服务的宗旨,将群众的小事当作大事来办,增强服务意识,突出问题导向,公平公正地处理事务,如此便能最大程度化解群众纠纷,解决百姓的急难愁盼问题,赢得群众认可。在强化宗旨意识的同时,还应创新思维,运用科学、信息化、系统性的处理方式来打破困局;另一方面,要构建“三端协同”服务矩阵。前端:推行“情景式”受理窗口,实现精准引导;中端:建立“数字沙箱”系统,自动关联公安、税务等 12 个部门的138类数据字段;后端方面,组建跨部门“云审批”专项工作小组,借助数字孪生技术达成并联审批;再者,培育服务生态体系。于乡镇便民中心引入“法律诊所”,提供纠纷调解前置服务。设立“政策计算器”,自动推送符合条件的二十类衍生服务事项。通过构建“需求感知—智能预审—协同处置—持续追踪”的全周期服务链条,将便民服务从物理层面的聚合升级为化学层面的融合。

　　“群众无难事,只要肯办理。”窗口内事务的办理能够让群众深感满意,同理,窗口外的事务也必定能办得让百姓认可与称赞。